Kundenreise

Die Kundenreise oder Customer Journey wird ein immer wichtigerer Teil der Strategiebestimmung eines Unternehmens. Offline und Online Marketingstrategie können nicht länger getrennt voneinander festgelegt werden. In diesem Artikel erklären wir warum.

Was ist eine Kundenreise?

Eine Kundenreise ist die visuelle Darstellung des Weges, den der Kunde beim Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts beschreitet. Die Kundenreise wird auch Customer Journey genannt und lässt sich mithilfe von Customer Journey Mapping aufzeichnen.

Customer Journey Touchpoints

Durch die Abbildung der Kundenreise werden alle Phasen des Orientierungs- und Kaufprozesses des Kunden anschaulich gemacht. Auf diese Weise können Unternehmen ermitteln, wo Verbesserungen im Kundenkontakt möglich sind. Diese so genannten Customer Journey Touchpoints (Kontaktmomente mit dem Kunden) können dann optimiert werden.

Was ist das Ziel der Kundenreise?

Eine klare Darstellung der Kundenreise und das Suchen nach möglichen Verbesserungen hilft, die Wahrnehmung des (potenziellen) Kunden während des gesamten Prozesses in die richtige Richtung zu lenken. Dies führt dazu, dass sich der Kunde dann letztendlich für dieses Unternehmen entscheidet durch ein positives Bild von der Marke, des Produkts oder der Dienstleistung und dem Unternehmen selbst. Auch langfristige Kundenbeziehungen können so aufgebaut werden.

Damit hat die Kundenreise eine wichtige Funktion im strategischen Marketingplan und bietet Ansatzpunkte für den Marketing-Mix. Die Kundenreise hilft zu entscheiden, wie die verschiedenen Marketinginstrumente eingesetzt werden sollen und zu verstehen welche Interaktionen aus Kundensicht erwünscht sind. Auf diese Weise kann dein Unternehmen seine Marketingstrategie richtig zusammenpuzzeln.

„Satisfied customers will tell their colleagues about Rackspace, becoming promoters for our brand and an external sales force for our company. Therefore, fanatical support is essential to our business; it is what lies at the core of our company because we know it’s essential to our success.“

Wie kannst du eine Kundenreise erstellen?

Die Kundenreise wird in 5 Schritten erstellt:

• Bestimme das Ziel der Customer Journey.
• Kreiere verschiedene Kunden-Personas.
• Fülle für jede Kunden-Persona die Customer Journey Touchpoints und Kundenreise ein.
• Analysiere die Customer Journey und identifiziere Verbesserungspunkte innerhalb der Kundenreise.
• Erstelle einen Aktionsplan und beginne mit der Optimierung der Kundenreise.

Wie du am besten vorgehen kannst, wenn du eine Kundenreise erstellen möchtest, wird im Artikel über die Customer Journey Mapping erklärt. Möchtest du gleich ein praktisches Beispiel für eine Kundenreise, kannst du das in unserem Artikel über das Customer Experience Management nachlesen.

Customer Journey und Online Marketing

Im Marketing ist man schon lange mit der Kundenreise bekannt. Jedoch ist die Aufzeichnung der Kundenreise seit dem Internet sehr viel komplizierter geworden. In der Vergangenheit ging ein Kunde in ein Geschäft und kaufte dort seine Produkte. Bei der Kundenreise waren Touchpoints wie Anzeigen in Zeitungen, im Radio und Fernsehen wichtig. Auch die Mund-zu-Mund-Werbung durch Freunde, Familie und Bekannte spielte eine wichtige Rolle.

Heutzutage kaufen wir nicht nur im Laden ein, sondern auch online. Die Kundenreise hat sich natürlich ordentlich verändert mit dem Aufkommen von Internet, E-Commerce und sozialen Medien. Viele Customer Journey Touchpoints geschehen jetzt online. Neben der traditionellen Mund-zu-Mund-Werbung gibt es soziale Medien, Foren, Diskussionsplattformen und Vergleichswebsites, die die Wahl des Kunden beeinflussen. Aufgrund der technologischen Entwicklungen ist die Kundenreise daher heute eng mit der Online Marketingstrategie verknüpft.

Was haben die Kundenreise und die Online Marketingstrategie gemeinsam?

Viele Unternehmen betrachten ihre traditionellen Marketingaktivitäten getrennt von der online Kommunikation in sozialen Medien, in E-Mails oder in online Werbung. Aber wie sich gleich zeigt, wird die Verbindung zwischen online und offline Kanälen wird immer wichtiger, wenn man die Kundenreise richtig plant.

Konsistenz in der Markenbildung

Kunden erwarten mehr und mehr Konsistenz in den verschiedenen Aussagen des Unternehmens und in den Touchpoints mit dem Unternehmen oder der Marke. Wenn ein Kunde beispielsweise bereits per E-Mail, Telefon oder online Chat-Funktion ein bestimmtes Problem angesprochen hat, möchte er seine Geschichte im nächsten Kontaktmoment nicht noch einmal erzählen müssen. Auch das Gefühl, dass der Kunde auf allen Kanälen gleichbehandelt wird, wird immer wichtiger.

Crosschannel und Omnichannel Marketing

Crosschannel Marketing beinhaltet zum Beispiel den Datenaustausch zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen. Omnichannel Marketing geht darüber hinaus und beinhaltet neben der Verknüpfung von Systemen und Daten nämlich auch festgelegte Kontaktformen und konsistentes Verhalten der Mitarbeiter, sowohl offline als auch online. Crosschannel Marketing sowie Omnichannel Marketing sind daher extrem wichtig in der Marketingstrategie.

Offline und Online Marketingstrategie

Die Beziehung zwischen Verbraucher und Unternehmen basiert auf vielen verschiedenen Kanälen und spielt in allen Phasen der Kundenreise eine Rolle. Deshalb ist eine übergreifende Marketingstrategie wichtig, die den gesamten Kaufprozess der Kunden einbezieht, sowohl offline als auch online.

Den Kunden im Kundenprozess lenken

Um den Kunden im Kundenprozess in die richtige Richtung zu lenken, muss das Unternehmen Kunden in den verschiedenen Phasen der Kundenreise identifizieren und versuchen, sie zu beeinflussen.

In welchen Momenten du als Unternehmen den potenziellen Kunden während des Orientierungs- und Kaufprozesses identifizieren kannst und mit welchen Marketinginstrumenten du auf diese Customer Journey Touchpoints reagieren kannst, erläutern wir im Artikel über die Customer Journey.

Kundenreise versus Sales Funnel

Während die Kundenreise den Kaufprozess eines Produkts oder einer Dienstleistung aus der Sicht des Kunden betrachtet, betrachten Sales Funnel (Verkaufstrichter) und Marketing Funnel den Verkaufsprozess aus der Sicht des Unternehmens. Daher ist es sinnvoll und interessant den Kaufprozess und den Verkaufsprozess, oder eben die Customer Journey und den Sales Funnel, nebeneinander zu halten. Wie du die verschiedenen Phasen beider Prozesse betrachten und vergleichen kannst, erfährst du in unserem ausführlichen Artikel über den Sales Funnel.

„People want what’s best for them, and they can switch on a dime, because there’s always a new disruptor disrupting the last disruptor. So companies should just strive to keep changing and adapting to their customers’ needs.“