Customer Journey

Ein erfolgreiches Unternehmen weiß genau, was seine Kunden und Interessenten vorhaben und wie sie bedient werden wollen. Um vorhersagen zu können, welche Schritte Kunden und Interessenten unternehmen und um ihnen bei ihren Entscheidungen zu helfen, wird die Kundenreise in einer Customer Journey aufgezeichnet. In diesem Artikel erläutern wir im Detail, welche Phasen du bei dem Erstellen der Kundenreise durchläufst und welche Mittel eingesetzt werden können, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey ist die „Reise“, die ein Kunde unternimmt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Die Customer Journey ist also ein Modell, in dem diese „Kundenreise“ abgebildet ist. Dazu gehören auch potenzielle Kunden.

Gute Kundenbeziehungen werden zunehmend zur Herausforderung

Die Herausforderung von (größeren) Organisationen besteht darin, den Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und ihm so nah wie möglich zu sein. Das alles, trotz des Wachstums des Unternehmens und der Gegenwart vieler verschiedener Mitarbeiter und Abteilungen. Das ist eine knifflige Aufgabe.

Erstens bringt das Internet viele Veränderungen in der Beziehung zwischen Verbraucher und Unternehmen. Beispielsweise können Websites, die Unternehmen miteinander vergleichen, zu einer abnehmenden Kundentreue führen. Auch der 24/7-Online-Lebensstil der Verbraucher schafft hohe Erwartungen hinsichtlich der Online-Zugänglichkeit von Organisationen.

Zweitens wollen die Verbraucher persönlich behandelt werden und wissen, mit wem sie es innerhalb des Unternehmens zu tun haben.

Eine positive Kundenerfahrung erzielen

Das Eintragen der Kundenreise in eine deutlich Karte, hilft ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dabei wird auch untersucht wo Verbesserungen des Kundenkontakts möglich sind. Zur Abbildung des Customer Journey Modells nimmst du also eine Customer Journey Map.

Was ist eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey oder „Kundenreise“ wird mit Hilfe einer Customer Journey Map (Karte) abgebildet. Bei dieser Methode werden Prozesse aus der Kundenperspektive betrachtet und visualisiert („Mapping“). Die Kundenanreisekarte gibt dann Aufschluss darüber, wo das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Wenn dein Unternehmen erfolgreich sein will, musst du wissen, was Kunde und Interessent vorhaben, um ihnen in jedem Augenblick ihres Lebens zur Seite stehen zu können. Glücklicherweise ist es mit Hilfe von Online- und Offline-Kommunikationsmitteln, Datenquellen, Statistiken und Instrumenten durchaus möglich herauszufinden, wo sich deine Kunden und Interessenten gerade auf ihrer „Reise“ befinden. Auf diese Weise kann vorausgesagt werden, welche Schritte sie als nächstes unternehmen, damit ihnen bei ihren Entscheidungen geholfen werden kann. Aus diesem Grund ist die Kartierung der Kundenreise (Customer Journey Mapping) ein wichtiger Bestandteil der Marketingstrategie eines jeden Unternehmens.

Phasen der Customer Journey

Die Kundenreise besteht aus mehreren Phasen. Sie beginnt bei dem noch unbekannten, latenten Bedarf oder dem bereits bekannten, konkreten Bedarf und führt zum Entscheidungspunkt, bei dem der Kauf stattfindet. Aber auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts geht die Kundenreise weiter. Der ideale Kunde wird schlussendlich zum loyalen Kunden der sogar ein Botschafter der Marke, des Produkts oder des Unternehmens wird. Um zu zeigen, wie eine Customer Journey Map erstellt wird, erklären wir dir die verschiedenen Phasen der Kundenreise anhand eines Layouts des Strategen für digitales Marketing Bart van der Kooi.

„Du musst dort sein, wo deine Zielgruppe ist. Wissen, was sie denken, wie du mit Ihnen in Kontakt kommst oder nicht, und dir bewusst sein, was sie in ihrem täglichen Leben tun. Nicht nur, wenn sie ihr Portemonnaie in der Hand haben, um Ihr Produkt zu kaufen, sondern auch davor und danach.“

Latenter Bedarf und konkreter Bedarf

Zu Beginn der Kundenreise stellt sich die Frage: Ist sich die Zielgruppe bereits bewusst, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens benötigt? Oder müssen sie davon noch überzeugt werden, vielleicht weil sie die Produkte oder die Marke noch nicht kennen?

Latenter Bedarf

Ein latentes Bedürfnis ist ein „schlummerndes Bedürfnis“, bei dem die Person noch nicht weiß, dass sie etwas braucht. Dies ist zum Beispiel auf Unwissenheit zurückzuführen. Stell dir vor, jemand will ein Haus kaufen, arbeitet aber noch nicht an der damit verbundenen Hypothek. Als Hypothekengeber kannst du dann auf diesen latenten Bedarf reagieren. Aber eine sich verändernde Situation kann auch einen latenten Bedarf schaffen, wie etwa die Familienzusammensetzung oder das Alter. Nicht nur potenzielle Neukunden, sondern auch gegenwärtige Kunden können einen latenten Bedarf haben, wenn ihnen ein neues Produkt oder eine neue Form der Dienstleistung noch nicht bekannt ist.

Hilfsmittel für die Untersuchung latenter Bedürfnisse

Um zu untersuchen, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung einem latenten Bedarf entspricht, kannst du verschiedene Quellen nutzen, z. B. Google Trends oder Google Keyword Planner, öffentliche Datenbestände (z. B. wie viele Häuser in einer bestimmten Region verkauft werden und wie viele potenzielle Hypothekenkäufer dazu gehören), aktuelle Zahlen und Prognosen oder Daten deiner eigenen Kunden.

Konkreter Bedarf

In dieser Phase der Kundenreise muss die Zielgruppe erreicht werden, um den latenten Bedarf in einen konkreten Bedarf umwandeln zu können. Aus dem latenten Bedarf entspringt nämlich der konkrete Bedarf. In dieser Phase der Customer Journey geht es um Sichtbarkeit an Orten, an denen sich die Zielgruppe befindet oder in Zukunft befinden wird.

Übrigens ist es auch möglich, dass sich eine Person bereits in einem Zustand des konkreten Bedarfs befindet, ohne zuvor einen latenten Bedarf gehabt zu haben. Deshalb sehen wir den latenten Bedarf und den konkreten Bedarf in diesem Fall als eine Phase der Kundenreise, aber sie können auch in zwei Phasen unterteilt werden.

Beispiel konkreter Bedarf

Beispiele für einen konkreten Bedarf sind die Sommerferien (Bedarf an einem Familienurlaub), Veränderungen im Leben einer Person (neue Arbeitsstelle, Renovierung), geplante Momente (Verfall eines Abonnements) oder besondere Momente (Geburtstage, Geburten und Eheschließungen).

Auf konkrete Bedürfnisse mit Sichtbarkeit antworten

Sichtbarkeit für ein Unternehmen, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke kann auf verschiedene Weise geschaffen werden. Zum Beispiel durch Display-Werbung, Werbebanner oder Video-Anzeigen auf Websites anderer Personen, Affiliate-Marketing (Partner-Marketing), Offline-Werbung, Content-Marketing, Werbung in sozialen Medien oder durch firmeneigene Newsletter, Websites und Social-Media-Kanäle. Erfolg in dieser Phase bedeutet, dass die Zielgruppe weiß, was du tust, wer du bist und warum sie für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung am besten bei deinem Unternehmen aufgehoben sind.

Customer Journey Touchpoints

Die latenten und konkreten Bedürfnisse sind die ersten Touchpoints (Kontaktpunkte) der Kundenreise. Damit ist der Moment gemeint, in dem eine Person und eine Marke aufeinandertreffen. Mehrere Customer Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) bilden zusammen ein Gesamterlebnis für den Kunden. Es gibt daher mehrere wichtige Touchpoints in der Kundenreise.

Der latente und konkrete Bedarf als wichtige Phase der Customer Journey

Der konkrete Bedarf ist der Ausgangspunkt für den (potentiellen) Kunden, sich an eine Produkt- oder Dienstleistungsart, eine Marke und einen möglichen Anbieter zu wenden. Daher sind die Phasen des latenten und konkreten Bedarfs sehr wichtige Momente, um auf die Kundenreise einzugehen und zu reagieren. Zu diesem Zweck ist es notwendig herauszufinden:

• Ab welchem Zeitpunkt im Leben der Zielgruppe das konkrete Bedürfnis nach einem Produkt oder einer Dienstleistung entsteht.
• Ob aktuelle Kunden einen konkreten Bedarf an anderen Produkten oder Dienstleistungen im Angebot haben.
• Ob es mehrere Momente gibt, in denen ein konkreter Bedarf für die verschiedenen Produkte oder Dienstleistungen des Angebots entsteht.
• Welche Trends und Entwicklungen auf dem Markt den konkreten Bedarf stimulieren.

„The aim of marketing is to know and understand the customer so well, the product or service fits him and sells itself.“

Orientierungsphase

Die Art und Weise, wie sich (potenzielle) Kunden vor dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen informieren, hat sich in den letzten Jahrzehnten drastisch verändert. Dank der Online-Welt ist sich zu informieren, von jedem Gerät, zu jeder Tageszeit und sogar über Grenzen hinweg möglich. In dieser Phase ist es wichtig zu untersuchen, in welchen Momenten des Entscheidungsprozesses du als Marke sichtbar wirst und wie du einen zusätzlichen Nutzen für die Zielgruppe, die sich orientiert, schaffen kannst. Es ist wichtig positiv auf zu fallen, indem man objektive Ratschläge erteilt.

Orientierungsprozess in der Kundenreise

Wie kannst du Personen identifizieren, die sich in der Orientierungsphase befinden? Es gibt mehrere Wege, die man nehmen kann, zum Beispiel:

• Konkretes Verhalten bei der Suche mit Suchmaschinen
• Bestimmte Produkte werden auf digitalen Pinnwänden wie Pinterest oder WeHeartIt gespeichert und gesammelt.
• Soziale Medien werden genutzt, um Familie, Freunde und andere Bekannte nach Meinungen und Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen zu befragen.
• Foren und Diskussionsgruppen werden zum Erfahrungsaustausch genutzt.
• Es werden unabhängige Websites und Blogs verwendet, die Produkte vergleichen und Rezensionen schreiben. Dazu gehören Videos, in denen bestimmte Arten von Produkten miteinander verglichen werden.
• Vergleichsseiten helfen eine Wahl zu treffen. Hier kannst du dir zum Beispiel Websites vorstellen, die Krankenversicherungen oder Energieunternehmen miteinander vergleichen.
• Aktuelle Kunden besuchen die Website deines Unternehmens und die der Konkurrenz, um zusätzliche Informationen zu erhalten.

Einblick in den Orientierungsprozess gewinnen

Das Verhalten des sich orientierenden potentiellen Kunden kann durch genaues Betrachten der Suchanfragen mit Hilfe von Monitoring-Tools wie AdWords Keyword Planner und Google Trends nachvollzogen werden. Aktuelle Kunden können durch einen Blick auf Google Analytics, das Klickverhalten von E-Mail-Marketing, Social-Media-Kanäle oder Umfragen beobachtet werden.

Erreichen der Zielgruppe in der Orientierungsphase

Der Orientierungsprozess ist der perfekte Moment, um die Zielgruppe zu erreichen oder ihr bestmöglich zu helfen. Kurzum, ein guter Kontaktpunkt in der Kundenreise. Es gibt verschiedene Marketinginstrumente, mit denen du dies erreichen kannst:

• Content Marketing: über Blogs, Videos, Whitepapers, E-Books, Infografiken usw.
• SEO (Search Engine Optimierung): sorgt für die Auffindbarkeit deiner Inhalte durch Suchmaschinen.
• SEA (Suchmaschinenwerbung): um auf bezahlte Art und Weise aufzufallen.
• Social Media: wo Meinungen von Bekannten eingeholt werden.
• Foren oder Diskussionsgruppen: wo Meinungen von Fremden eingeholt werden. Durch ein proaktives Dienstleistungsangebot an diesen Orten und durch die objektive Beantwortung von Fragen kann die Zielgruppe erreicht werden.
• Webcare und proaktive Beratung: In dieser Phase stellen Menschen Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung über deine Website, zum Beispiel mittels Live-Chat.
• Pinnwand-Marketing: Kanäle wie Pinterest werden genutzt, um Wunschlisten von Produkten oder Aktivitäten zu erstellen. Nach dem „Anheften“ besteht eine gute Chance, dass die Leute das angeheftete Produkt kaufen.
• Offline: Auch bei Messen und Veranstaltungen, auf denen sich Enthusiasten treffen, können Sie als Unternehmen präsent sein und sich abheben. Zum Beispiel jährliche Ferienmessen.

„A brand is no longer what we tell the consumer it is, it is what consumers tell each other it is.“

Überlegungsphase

In der Überlegungsphase wird die Wahl der Zielgruppe für eine Marke oder einen Anbieter von Produkten und Dienstleistungen ins Licht gerückt. Heutzutage kann man wenig auf die Bevorzugung des Kunden von  einer bestimmten Marke setzen, weil es für den Verbraucher sehr einfach ist, Produkte oder Dienstleistungen auf Plattformen zu vergleichen. Man kann rund um die Uhr nach Anbietern suchen und die ganze Welt ist zugänglich. Um in dieser Phase erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen in der Lage sein, sich diesem Konkurrenzdruck zu stellen und jede Chance nutzen.

Welche Faktoren spielen in der Überlegungsphase eine Rolle?

Die Wahl der Marke und des Herstellers basiert unter anderem auf den folgenden Faktoren:

• Preis
• Bekanntheitsgrad der Marke
• Erfahrungen von Bekannten und Fremden
• Dienstleistungsniveau

Natürlich können pro Sektor und pro Zielgruppe zusätzliche Faktoren eine Rolle spielen, wie z.B. bestimmte Apps, die bereitgestellt werden können als Dienstleistung.

Zielgruppe in der Überlegungsphase erkennen

Ein Unternehmen sollte Personen erkennen, die in der Überlegungsphase verschiedene Lieferanten oder Marken vergleichen. Es ist nämlich wichtig darauf entsprechend zu reagieren. Die Zielgruppe lässt sich wie folgt identifizieren:

• Sucht in Online-Suchmaschinen nach Marken/Anbietern.
• Konsultiert Vergleichs- und Reviewseiten.
• Erkundigt sich in Foren oder Diskussionsgruppen über die Erfahrungen von Fremden oder sucht nach Erfahrungen von Bekannten in sozialen Medien.
• Schaut Produktdemonstrationen auf YouTube an.
• Besucht Websites von Anbietern für zusätzliche Informationen.
• Stellt Fragen auf der Website des Unternehmens mithilfe einer Chat-Funktion wie zum Beispiel WhatsApp

Einblick in die Überlegungsphase gewinnen

Instrumente, die zur Identifizierung der Zielgruppe in der Überlegungsphase eingesetzt werden können, sind verschiedene kostenpflichtige und kostenfreie Online-Überwachungsinstrumente. Zu den gratis Tools gehören Google Trends, Answer the public und Uber suggestion.

Erreichen der Zielgruppe in der Überlegungsphase

In der Überlegungsphase ist es wichtig, als Marke oder Anbieter genaustens dort präsent zu sein, wo potenzielle Kunden suchen. Dies ist ein wichtiger Touchpoint der Customer Journey. Die Zielgruppe kann auf verschiedene Weisen angesprochen werden:

• SEO (Suchmaschinen-Optimierung): Reaktion auf branded Suchtrends (bei denen gezielt nach deiner Marke gesucht wird) und non-branded Suchtrends (bei denen nach Produkten, Dienstleistungen oder Informationen gesucht wird).
• SEA (Suchmaschinenwerbung): Aufmerksamkeit bekommen durch bezahlte Anzeigen.
• Conversion-Optimierung: Besucher der Website durch einen guten Sales Funnel (Verkaufstrichter) zur richtigen Aktion führen.
• Remarketing: Verfolge frühere Website-Besucher mit Anzeigen, um ihnen deine Marke wieder ins Bewusstsein zu rufen.
• Vergleichswebseiten: Sei auf den wichtigen Vergleichsseiten in deiner Branche präsent.
• Reviewmarketing: Ermutige derzeit zufriedene Kunden dazu, auf wichtigen Websites in der Branche eine Rezension zu hinterlassen und auf negative Rezensionen stets klug und vernünftig zu reagieren.
• Webcare: schnelle und korrekte Beratung bei Fragen auf Social Media und dem Website-Chat.
• Mobile Marketing: Website-Optimierung für die mobile Nutzung und Geo-Targeting (gezielte Platzierung von Online-Anzeigen auf der Grundlage des geografischen Standorts des Nutzers).

„Customers buy for their reasons, not yours.“

Entscheidungsmoment

Im Entscheidungsmoment hat der Verbraucher alles abgewogen und wählt ein Produkt, eine Marke, einen Lieferanten, ein Geschäft und eine Organisation für den Kauf aus. Ein wichtiger Moment in der Kundenreise, denn danach findet der Kauf statt. Aber auch nach dem Entscheidungsmoment kann es dennoch viele Ausstiegsmomente geben.

Kaufphase

Einkäufe werden immer häufiger online getätigt. Während in 2009 in der EU gerade mal die Hälfte der Bewohner bequem vom Sofa aus einkaufte (54 %), lag der Anteil in 2019 bereits bei 71%, laut dem Statistischen Bundesamt. Deutschland landet mit 84% auf Platz drei der Top-Online Shopper in Europa. In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns daher hauptsächlich auf die Online-Abbruchmomente.

Abbruchmomente verhindern

Bei jedem Kaufvorgang, sowohl offline als auch online, ist es wichtig, Abbruchmomente zu vermeiden. Mit „Kauf“ meinen wir den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, die Anmeldung zu einem Kurs, die Buchung eines Urlaubs usw. Das kann auf der Website, im Shop oder in der App sein.

Die Kaufphase kann auf viele verschiedene Arten stattfinden und der ist Prozess für jedes Unternehmen und für jeden Kunden unterschiedlich. Daher ist die Reduzierung und vorzugsweise die Eliminierung von Abbruchmomenten nicht immer einfach. Das Kauferlebnis kann für jeden Kunden unterschiedlich sein und besteht oft aus vielen Online-Aktionen: persönlich Daten ausfüllen, eventuell einen Account anlegen, Produkte hinzufügen, eine Lieferzeit wählen und bezahlen. Es gibt mehrere Momente in diesem Prozess, an denen der Verbraucher abbrechen kann.

Möglich Abbruchmomente des Kunden

Ein Überblick der häufigsten Abbruchmomente:

• Zusätzliche Kosten: z.B. zusätzliche Lieferkosten.
• Nicht zufrieden mit den Zahlungsmethoden: z.B. wenn es nur möglich ist mit der Kreditkarte zu zahlen oder PayPal keine Option ist.
• Nicht zufrieden mit der Lieferzeit: z.B. die Lieferung findet nächste Woche statt, aber der Kunde möchte das Produkt morgen zuhause haben.
• Vorübergehender Abbruch oder Pause des Online-Einkaufs: z.B. wegen fehlender Informationen, zu wenig Zeit, oder weil der Kunde länger nachdenken will.
• Abbruch des Kaufprozesses aufgrund neuer Umstände: zum Beispiel wird der Kauf eines Hauses nicht zustande kommen, weil die Hypothek nicht bezahlt wird.
• Unklare oder unvollständige Produktinformationen: z.B. wenn der Kunde Kaffee online kaufen will, aber beim Hinzufügen in den Warenkorb nicht gesagt wird, ob es sich um Bohnen, gemahlenen Kaffee, Tassen oder Pads handelt.
• Andere Hindernisse im Sales Funnel (Verkaufstrichter).

Den Kaufprozess mit praktischen Tools optimieren

Mit verschiedenen Statistikpaketen und Analysesoftwares kannst du einen guten Einblick in die Abbruchmomente erhalten und den Kaufprozess optimieren. Die wichtigsten Werkzeuge auf einen Blick:

• Google Analytics: Richten dir Analytics so ein, dass du zum Beispiel gut sehen kannst sobald jemand zu einem vorherigen Schritt zurückkehrt, wann jemand abbricht oder ob es einen Unterschied zwischen den Abbruchmoments auf dem Desktop und auf dem Handy gibt usw.
• Heatmaps: Diese Software misst die Mausbewegungen auf der Website und gibt Aufschluss über Verbesserungen. Ein bekanntes Heatmap-Tool ist Hotjar.
• A/B-Tests: Führe auf deiner Website Tests mit verschiedenen Versionen derselben Seite durch, die dir Aufschluss darüber geben, welche Seite (A oder B) besser abschneidet.
• Nutzerbefragungen: Unter der Aufsicht eines Experten werden Personen aus der Zielgruppe gebeten, bestimmte Aktionen auf der Website durchzuführen, um herauszufinden, ob dies erfolgreich ist und wie der Nutzer dies erlebt. Auch Eye-Tracking kann einbezogen werden; eine Analyse, die auf Augenbewegungen basiert.

Zielgruppe in der Kaufphase unterstützen

Ein Unternehmen muss in der Kaufphase dafür sorgen, dass es der Zielgruppe den Kauf so weit wie möglich erleichtert. Dies ist ein entscheidender Customer Journey Touchpoint. Es gibt hierfür mehrere Möglichkeiten:

• Konversionsoptimierung: den Sales Funnel mit den oben genannten Werkzeugen so optimal wie möglich gestalten.
• E-Mail-Marketing: Kunden, die ihren Kauf nicht abgeschlossen haben, eine E-Mail senden, um die Bestellung abzuschließen. Oder eine Benachrichtigungsoption für vorübergehend nicht verfügbare Produkte oder neue Kurse usw. anbieten.
• Affiliate-Marketing: Zusammenarbeit mit relevanten Partnern und Werbeunternehmen.
• Remarketing: Retargeting (verfolgende Werbung) von Website-Besuchern, die ihren Einkauf nicht abgeschlossen haben oder die noch etwas in ihrem Online-Einkaufskorb haben.
• Social sharing: Begeisterte Käufer teilen den Kauf direkt über eine Funktion auf der Dankesseite oder in der Bestätigungs-E-Mail.

Kundendaten sammeln

In der Kaufphase erhält das Unternehmen oft eine Vielzahl von Informationen vom Kunden: Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw. Ein gutes CRM-System sorgt dafür, dass diese Kunden auch in den kommenden Phasen der Kundenreise eine positive Erfahrung haben.

Lieferphase

Die Lieferung einer Dienstleistung oder eines Produkts geht über mehrere Wege als nur über den Paketzusteller, der kommt, um eine Bestellung aus einem Online-Webshop auszuliefern. Je nachdem, was geliefert wird, kann eine „Lieferung“ wie folgt aussehen:

• Ein Produkt in einem physischen Geschäft kaufen.
• Die erwähnte Hauslieferung über einen Webshop.
• Start eines Dienstes für einen längeren Zeitraum (z.B., Energie, Internet, Telefon-Abonnement, Online-Marketing-Abonnement).
• Beginn einer Dienstleistung für einen kürzeren Zeitraum (z.B., ein Flug, die Dienstleistung eines Klempners oder Elektrikers).
• E-Tickets herunterladen (z.B. für ein Konzert, ein Festival oder eine Theateraufführung).

Auch bei Dienstleistungen, die nicht wortwörtlich zum Haus des Käufers geliefert werden, kann die Lieferphase deutlich gemacht werden, indem man beispielsweise ankündigt: „Von nun an werden Sie die Online-Marketing-Dienste der Firma XY in Anspruch nehmen“. Es gibt viele Wege für ein Unternehmen die Lieferphase von einem langweiligen Moment in der Kundenreise in ein positives Kundenerlebnis zu verwandeln und die Kunden sogar zu begeistern.

„The key is to set realistic customer expectations, and then not to just meet them, but to exceed them – preferably in unexpected and helpful ways.“

Kundenreiserisiken in der Lieferphase

Die Lieferphase birgt im Hinblick auf die Kundenreise verschiedene Risiken, also Momente, in denen der Kunde noch aussteigen kann. Dieses Risiko ist vorallem groß, wenn zwischen dem Kauf und dem Zeitpunkt der Lieferung einige Zeit liegt:

• Der Kunde kann eine Bestellung nach dem Kauf, aber vor der Lieferung stornieren.
• Der Kunde kann eine Bestellung nach der Lieferung zurückgeben, wenn er unzufrieden ist oder wenn etwas nicht stimmt.

Risiken durch Kommunikation einschränken

Die Risiken in der Lieferphase können durch gute Kommunikation mit dem Kunden während der Übergangsperiode gemildert werden. So können beispielsweise in der Zeit zwischen Kauf und Lieferung Inhalte vermittelt werden, die den Kunden begeistern und so Stornierungen verhindern. Du kannst zum Beispiel Tipps, Vorschauen und eine Einführung in die Marke oder das Produkt verwenden.

In der Zeit zwischen Lieferung und Nutzung kann das Rückgaberisiko durch Kommunikation während oder unmittelbar nach der Lieferung reduziert werden. Zum Beispiel mit einer Umfrage über die Lieferung oder die Qualität der Sendung usw. Auf diese Weise kann Unzufriedenheit verringert oder sogar verhindert werden.

Customer Journey Touchpoint in der Lieferphase

Die Lieferung des Produkts oder der Beginn einer Dienstleistung ist ein wichtiger Customer Journey Touchpoint, bei dem man die Zielgruppe informieren und begeistern kann. Zum Beispiel mit Hilfe von:

• E-Mail-Marketing: Du kannst E-Mails senden, die den Kunden über den Status der Lieferung informieren. Zufriedenheitsumfragen und Fragebögen können auch per E-Mail verschickt werden, so dass der Kunde seine Erfahrungen austauschen kann, noch bevor er dies öffentlich tut.
• Content-Marketing: Inhalte mit Benutzer- oder Installationstipps können dem Kunden während des Wartens auf die Zustellung per E-Mail zugesandt werden, können aber auch auf der Website, in einem Blog, per SMS oder in einem persönlichen Teil auf der Website Vorfreude anstacheln.
• SMS-Marketing: Halte den Kunden per SMS auf dem Laufenden. SMS ist derzeit leichter zugänglich als WhatsApp, weil es für letzteres die Erlaubnis des Empfängers der Nachrichten erfordert.
• Chatbots: Ein Chatbot ist ein vorprogrammierter Gesprächspartner, der auf Websites und Instant-Messenger-Programmen eingesetzt wird, um häufig gestellte Fragen richtig, schnell und rund um die Uhr zu beantworten. Fragen zum Status einer Bestellung und zur Änderung eines Liefertermins können so leicht beantwortet werden.
• Webcare und Kundendienst: Fragen, die „nicht zum Standard gehören“, oder falls es der Chatbot nicht auf die Reihe bekommen sollte, können dann von Mitarbeitern des Webcare und Kundendienstes beantwortet werden.

Nutzungsphase

Die Nutzungsphase ist die Phase, in der das Produkt oder die Dienstleistung verwendet wird. Sie bietet viele Ansatzpunkte, die Erkenntnisse über den Kunden liefern und Momente, in denen gut mit dem Kunden kommuniziert werden kann.

Dies ist ein wichtiger Moment der Kundenreise, da er wertvolle Informationen zur Optimierung zukünftiger Produkte und Prozesse liefert. Diese Informationen können sehr hilfreich sein, um auf eventuelle Unzufriedenheiten zu reagieren und Kunden an deine Marke oder Produkt zu binden.

Kundeninformationen in der Nutzungsphase sammeln

Nutzungsinformationen können auf unterschiedliche Weise eingeholt werden, je nachdem, welche Kanäle die Zielgruppe nutzt, um Informationen zu finden und (Un-)Zufriedenheit zu teilen. Zum Beispiel:

• Beschwerden oder Fragen, die per E-Mail, Telefon oder Chat eingereicht werden.
• Informationen aus dem personalisierten Teil der Website für Kunden können analysiert werden. Dieser Teil der Website muss jedoch auch einen Mehrwert für den Kunden bieten.
• Einsatz von Online-Monitoringtools, um das Internet nach der Verwendung von Marken- und Produktnamen zu durchsuchen, zum Beispiel in sozialen Medien und Online-Foren.
• Proaktiv auf öffentliche Nachrichten reagieren, um Negativität entgegenzuwirken, Lösungen anzubieten und aus ihnen zu lernen.
• Nutzungsdaten von Produkten oder Dienstleistungen analysieren, die eine Online-Anmeldung erfordern.
• Analyse der Suchergebnisse auf Google und YouTube (Analyse der Suchbegriffe, Analyse der Suchergebnisse von anleitenden Videos).
• Google Analytics verwenden, um herauszufinden, ob Kunden auf deiner eigenen Website nach Produktinformationen oder Anleitungen suchen.
• Wenn die Nutzung nicht online analysiert werden kann, wie z.B. in einem Vergnügungspark oder einem Museum, kann das Verhalten mit Hilfe von Tracking auf Gehwegen, oder von oben herab beobachtet werden, um zu sehen wo sich der Besucher befindet.

Customer Journey Touchpoints in der Nutzungsphase

In der Nutzungsphase soll der Kunde durch Kommunikation zufrieden gestellt werden um Chancen für Cross-Selling (Kunde kauft ein weiteres Produkt) und Up-Selling (Kunde kauft ein weiteres teureres Produkt) durch Marketing zu nutzen. Aus diesen Gründen ist die Nutzungsphase ein wichtiger Customer Journey Touchpoint. In dieser Phase kann die Zielgruppe wie folgt erreicht werden:

• E-Mail-Marketing: Du kannst den Kunden durch persönliche und relevante E-Mails passend zum Kaufverhalten informieren (wenn der Kunde z.B. eine Reise nach Thailand gebucht hat, sollte sich das E-Mail-Marketing auf Thailand konzentrieren statt auf allgemeine E-Mails über weltweite Reisen).
• Content-Marketing: Nutzung von Blogs und sozialen Medienkanälen, um dem Kunden nützliche Informationen über die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen zu liefern. Die Möglichkeit für den Kunden, zu reagieren, fördert die Kundenzufriedenheit.
• Videomarketing: YouTube ist nach Google die zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Anleitungen und Infografiken können per Video übermittelt werden.
• Website-Optimierung: Ein wichtiger Touchpoint ist die klare Unterscheidung zwischen Informationen für Interessenten und Informationen für Kunden auf der Website des Unternehmens. SEO (Search Engine Optimierung) und Konversionsoptimierung sorgen dann dafür, dass der Kunde diese Informationen auch finden kann.
• Online-Überwachung: Online-Überwachungstools helfen, Nachrichten von Kunden abzufangen, die Fragen haben oder Hilfe zu einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, zum Beispiel in sozialen Medien oder Online-Foren. Darauf kann dann mit proaktiver Webcare (Web-Pflege) reagiert werden.
• Chat: Der Online-Kontakt über eine Chat-Funktion oder App ermöglicht schnelle Lösungen für Fragen oder Probleme des Kunden.

Treuephase

Ein treuer Kunde ist an deine Marke und dein Produkt gebunden. Doch auf Markentreue ist kein Verlass, weil der Wechsel zu einem anderen Anbieter immer leichter wird und Neueinsteiger auf dem Markt eine Gefahr darstellen. Die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens ist natürlich wichtig, um in einem wettbewerbsorientierten Markt zu überleben. Mit einer guten Marketingstrategie können Unternehmen einen Mehrwert für den Kunden schaffen und sich von der Konkurrenz abheben, wie z.B. mit den Wertstrategien von Treacy und Wiersema oder der allgemeinen Wettbewerbsstrategie von Porter. Aber das führt nicht sofort zu treuen Kunden. Wie kann man also Kunden dazu ermutigen, einer Marke und einem Produkt gegenüber treu zu werden? Wir erklären dies mit zwei verschiedenen Formen der Treue.

„There is a big difference between a satisfied customer and a loyal customer.“

Transaktionstreue

Die erste Form der Markentreue ist die „Transaktionstreue“, d.h. die Treue zu einer Marke aufgrund von Preisvorteilen oder Geschenken. Nimm dir hier als Beispiel Sparprogramme, wie das „Miles and More Airmile-Programm“ verschiedener Fluggesellschaften in Europe (u.a. Lufthanse), bei dem du für Flugrabatte und kostenlose Upgrades sparen kannst. Oder Treuepunkte bei REWE oder Kaufland sammeln, mit denen du dann ermäßigte/gratis Kuscheltiere oder Vesperdosen bekommst.

Die Frage ist jedoch, ob echte Markentreue transaktional sein kann. Ein echtes Gefühl der Kundentreue ist nämlich abhanden: „Die Menschen sind nur der Idee treu, immer irgendwo einen noch besseren Preis finden zu können“, schreibt Yoshi Tuk in Emerce.

Emotionstreue

Eine nachhaltigere Form der Markentreue ist daher die „Emotionstreue“. Diese Kunden sind auf Emotionaler Ebene an die Marke gebunden. Sie sind „Fans“ deiner Marke, und sie würden ihre positive Gesamterfahrung mit der Marke nicht gegen den Rabatt des Konkurrenten eintauschen wollen. Emotionale Loyalität ist üblich bei „sympathischen“ Marken wie Nike, Harley Davidson oder Apple, bei bestimmten populären Modemarken und natürlich bei vielen Sportvereinen.

Customer Decision Journey und Loyalty Loop von McKinsey

Das bekannte Beratungsunternehmen McKinsey (auch bekannt von das 7s-Modell) entwickelte die Customer Decision Journey, bei der der traditionelle Sales Funnel (also der Verkaufstrichter nach dem AIDA-Modell oder eine Variante davon) durch einen kreisförmige „loyalty loop“ (Treueschleife) ersetzt wird. Mit anderen Worten: Mit dem Trichter soll dein Unternehmen Kunden davon zu überzeugen, dir einen Besuch abzustatten und einen Kauf zu tätigen. Danach erhält der Kunde seinen Kauf, vielleicht gibt es noch einen Review und das war es dann auch schon mit dem Trichter.

In der „Loyalitätsschleife“ beginnt der Kunde mit Inspiration, gefolgt von Orientierung, Auswahl, Transaktion, Produkterlebnis, Dienstleistungen, Interaktion und Engagement. In diesem Modell ist eine persönliche Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen von großer Bedeutung, denn loyale Kunden kommen immer wieder zurück. Customer Intimacy spielt dabei eine wichtige Rolle.

Customer intimacy für starke Markentreue

Customer Intimacy ist eine Wertstrategie von Treacy und Wiersema, die es in den Mittelpunkt der Marketingstrategie stellt bei der Kundenpartnerschaft zu glänzen. Unternehmen, die eine Kundenpartnerschaft oder Customer Intimacy anstreben, glauben nicht an einmalige Geschäfte. Es sind die langfristigen Kundenbeziehungen und eine individuelle Kundenansprache, die dann in deiner Marketingstrategie den Ton angeben. Diese Organisationen erreichen intime Beziehungen zu ihren Kunden, indem sie maßgeschneiderte Produkte liefern oder ihre Richtlinien ganz auf die Aufmerksamkeit für den einzelnen Kunden und auf Kundenbindung ausrichten. Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement-Programm (CRM: customer relationship management) spielt dabei eine wichtige Rolle. Wenn die Customer Intimacy-Strategie richtig umgesetzt wird, führt sie zu einer höheren Markentreue beim Kunden.

„If people believe they share values with a company, they will stay loyal to the brand.“

Treue Kunden erkennen

Ein zufriedener Kunde ist nicht unbedingt ein treuer Kunde. Um treue Kunden zu identifizieren, muss also gemessen werden. Der Grad der Kundenbindung lässt sich am besten am Verhalten des Kunden messen. Kundentreue zeigt sich erstens durch das Kaufverhalten des Kunden. Zweitens, durch die emotionale Bindung des Kunden an die Marke das Unternehmen und drittens durch seine positive Einstellung gegenüber der Marke oder dem Unternehmen (Treue).

Net Promotor Score

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Treue zu ermitteln. Eine davon ist der Net Promoter Score (NPS). Die NPS-Methode basiert auf einer zentralen Frage an die Kunden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Antwort ist dann eine Punktzahl auf einer Skala von 0 bis 10. Die Net Promoter Score Methode unterscheidet die folgenden Gruppen von Befragten:

• Promotors (Förderer): haben eine Punktzahl von 9-10 vergeben.
• Passiv Zufriedene / Neutrale: haben ein Ergebnis von 7-8 vergeben.
• Kritiker: haben eine Punktzahl von 0-6 vergeben.

Net Promotor Score berechnen

Der Prozentsatz der Promotors wird um den Prozentsatz der Kritiker reduziert. Dadurch entsteht der Net Promoter Score (NPS); ein Prozentsatz, der die Kundentreue eines Unternehmens definiert. Im Durchschnitt erreichen Organisationen einen NPS von etwa 5%-10%. Die am besten bewerteten Unternehmen erzielen einen höheren Prozentsatz, wie z.B. Apple 89% und Amazon 61% (Angaben von 2017, Quelle: NPS Benchmarks). Es ist jedoch wichtig, den Nettopromotor-Score mit den Scores in diesem Sektor zu vergleichen. Pro Sektor werden nämlich unterschiedliche NPS erreicht.

Vor- und Nachteile des Net Promotor Score

Studien zufolge sind Promotors treue Kunden, die mehr Produkte oder Dienstleistungen kaufen, Lieferanten häufiger einem Bekannten empfehlen und so ein autonomes Unternehmenswachstum schaffen. Das Ziel des Unternehmens ist es daher, so viele Promotors wie möglich und so wenige Kritiker wie möglich zu schaffen.

Ein wichtiger Kritikpunkt an der NPS-Methode ist, dass die Absicht ein Unternehmen zu empfehlen allein nicht ausreicht, um das Treueverhalten der Kunden in der Zukunft vorhersagen zu können. Er misst nur den beabsichtigten Betrag (Würden Sie uns empfehlen?), nicht das tatsächliche Verhalten (Hat er uns empfohlen und bleibt selbst Kunde?).

Messen mit Google Analytics- und CRM-System

Auch eine gute Idee ist, gleich selbst rann an den Speck zu gehen mit den Daten die du aus Google Analytics, dem CRM-System oder der Administration bekommst. Auf diese Weise können zum Beispiel folgende Dinge gemessen werden:

• Wie lange ist diese Person bereits Kunde?
• In welcher Alterskategorie bleiben Kunden am längsten Kunde?
• In welcher Region leben die treuesten Kunden?
• Daten über das Aufrufen der „Ich-will-mein-Abonnement-beenden-Seite“.
• Wie oft werden Bedingungen für die Kündigung eines Vertrags, Kündigungsfristen oder andere Kündigungsmöglichkeiten gesucht?
• Wie oft wird die Möglichkeit zur Einreichung einer Beschwerde beantragt?

Mit diesen Daten erhalten Sie Einblick in die Erfolgs-KPIs (Kritische Performance/Leistungs Indikatoren), aber auch die Möglichkeit, die Zielgruppe zu erreichen, bevor sie abbrechen, und sie so schließlich in treue Kunden zu verwandeln.

Customer journey touchpoints der Treuephase

Um treue Kunden zu gewinnen und zu behalten, kann eine Reihe von Marketinginstrumenten eingesetzt werden. Es ist wichtig, dem richtigen Kunden (oder Nicht-Kunden) in der richtigen Phase der Kundenreise die richtige Botschaft zu vermitteln. Die folgenden Werkzeuge können dabei behilflich sein:

• Daten/Statistiken: Login-Daten aus dem Kundenprofil der Website, Besucher der „Unsubscribe“-Seite und Daten über den Zeitraum, der zwischen den Käufen liegt, geben Aufschluss über die Kundenbindung.
• Webcare und Appcare: Online-Präsenz auf den richtigen Social Media-Kanälen und natürlich auf WhatsApp oder Messenger sorgt für kürzere Kommunikationswege mit den Kunden.
• Live-Chat: Der Live-Chat auf der eigenen Website ist eine gute Möglichkeit, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu stehen. Personen, die absagen wollen können vielleicht doch noch überzeugt werden oder zumindest kann man nach ihren Verlassgründen fragen.
• Umfragen: Das Stellen von Fragen zur Zufriedenheit gibt Einblicke und gibt dem Kunden die Möglichkeit, sein Herz auszuschütten.
• E-Mail-Marketing: relevante Mails mit spezifischem Inhalt (personalisiert und segmentiert) sorgen für Bindung.
• Content-Marketing: Verschiedener Formen von Inhalten (Text-, Video- oder visuelle Inhalte) auf den richtigen Kanälen (wie z.B. die eigene Website oder sozialen Medien) mit einer klaren Unterscheidung zwischen verschiedenen Zielgruppen (bestehende Kunden und Interessenten oder Nicht-Kunden).
• Werbung über Remarketing: Personen, die die Unternehmenswebsite besucht haben, können über Remarketing mit Anzeigen verfolgt werden, in denen ihnen ganz bestimmte Produkte, an denen sie auf Ihrer Website Interesse gezeigt haben, gezeigt werden.
• Monitoring: Die Beobachtung von sozialen Medien (z.B. bestimmte Facebook-Gruppen innerhalb Ihres Sektors), Foren und Diskussionsgruppen führt zur Erkennung von Trends und zur Fähigkeit, auf Fragen, die nicht direkt an die Organisation gerichtet waren, angemessen zu reagieren.

Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing (Marketing durch mehrere Kanäle) ist auch eine wichtige Strategie, wenn es um Kundenbindung geht. Der Kunde erwartet, dass er sich nur einmal äußern muss, wenn er die Organisation kontaktiert. Wenn der Kunde ein Problem oder eine Frage bereits an den telefonischen Kundendienst übermittelt habt, sorgt ein guter Omni-Kanal dafür, dass er nicht nochmal die gleiche Geschichte am nächsten Tag der Webcare-Abteilung erzählen muss. Wichtig ist auch Konsistenz in der Art und Weise, wie Kunden behandelt und angesprochen werden. Omnichannel umfasst daher sowohl technische Komponenten als auch eine Art der Denkweise. Omnichannel führt zu einer besseren Kundenbeziehung, was die Kundenbindung erhöhen kann.

„Every contact we have with a customer influences whether or not they’ll come back. We have to be great every time or we’ll lose them.“

Botschafterphase

Neben den treuen Kunden geht es natürlich noch eine Stufe höher, nämlich Botschafter. Botschafter sind nicht nur zufrieden und treu gegenüber der Marke oder dem Unternehmen, sondern bringen auch neue Kunden.

Was ist ein Botschafter?

Botschafter sind Kunden, die mit der Marke oder dem Produkt so zufrieden sind, dass sie bereit sind von sich aus zu werben. Darunter gibt es auch Botschafter, die einen kleinen Schubs brauchen und gefragt werden müssen, ob sie zum Beispiel eine Rezension schreiben wollen. Und es gibt spontane Botschafter, die gefragt oder ungefragt ihren Enthusiasmus mit Bekannten und Fremden teilen.

Wie kann ein Botschafter erkannt werden?

Offline-Botschafter, die dein Produkt oder deine Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen, sind schwer aufzuspüren. Aber es gibt eine große Gruppe von Botschaftern, die online aktiv sind und das kann verfolgt werden:

• Monitoring-Tools können herausfinden, wie viele und welche Fans ihre Botschaft über soziale Medien, Foren und in Diskussionsgruppen verbreiten. Und auch, ob YouTube z.B. zum Testen von Produkten oder zum Teilen von Tutorials über das Produkt verwendet wird.
• Echte Fans gehen einen Schritt weiter und erzählen auf Online-Plattformen nicht nur, dass sie begeistert sind. Sie beantworten auch Fragen von Interessenten und verteidigen die Marke oder das Produkt, wenn es negative Reaktionen gibt.
• E-Mails von Kunden, die mitdenken oder Verbesserungstipps geben, sind äußerst hilfreich und können von Botschaftern kommen.
• Botschafter können innerhalb des E-Mail-Marketings auch daran erkannt werden, wie oft sie sich innerhalb eines Newsletters durchklicken und wie oft sie Inhalte weitergeben oder weiterleiten. All dies kann innerhalb von E-Mail-Marketing-Plattformen gemessen werden.

„The way to a customer’s heart is much more than a loyalty program. Making customer evangelists is about creating experiences worth talking about.“

Botschafter erreichen und unterstützen

Die Botschafter deiner Marke oder deines Produkts sollten nicht nur hochgeschätzt werden, sondern es sollte ihnen auch erleichtert werden, ihre positive Einstellung zur Marke verbreiten zu können. Das Erreichen dieser Zielgruppe ist daher ein wichtiger Schritt in der Customer Journey. Das geht auf verschiedene Arten:

• Teilen: Mach es möglich, Inhalte, Käufe oder Produktseiten in sozialen Medien, per E-Mail und WhatsApp zu teilen.
• Reviews und Empfehlungen: Frage Kunden einen Review auf wichtigen Review-Websites, deiner Facebook-Seite und in Google zu hinterlassen und bitte sie auch, einen Review auf deiner eigenen Website zu posten.
• E-Mail-Marketing: Stelle sicher, dass Fans und Botschaftern in Newslettern andere Inhalte angeboten werden als „der durchschnitts Kunde“ oder Interessenten. Sie haben unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen.
• WhatsApp: Über Messaging-Apps wie WhatsApp kannst du direkt mit den Botschaftern kommunizieren.
• Beobachtung von Online-Medien: Identifiziere deine treuen Anhänger, indem du Foren, Diskussionsplattformen und soziale Medien im Auge behältst. Menschen, die hier viel über deine Marke sprechen und eine große Reichweite haben, sind ideale Botschafter.
• Mitglieder Aktionen: Unterstützen Sie Botschafter mit den richtigen Werkzeugen, damit sie andere ermutigen können auch Kunden zu werden.
• Content-Marketing: Markenbotschafter können einen Blog, Newsletter oder Artikel schreiben oder ein Video erstellen. Dann wird Content-Marketing erst richtig persönlich.
• Custom audiences: Eine kundenspezifische Zielgruppe ist eine Option zur Erstellung von gezielten Werbeanzeigen, mit der eine bestimmte Kundenliste angesprochen werden kann. Richte diese Liste der Botschafter so aus, dass sie weiterhin positive Botschaften über deine Marke verbreiten.

„The purpose of a business is to create a customer who creates customers.“

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Keine Kundenreise gleicht der anderen

Jetzt hast du dir ein Bild von allen Phasen der Customer Journey gemacht. Es ist wichtig zu wissen, dass nicht jede Phase der Kundenreise für jedes Unternehmen gleich wichtig ist. Genauso wie nicht jeder Customer Journey Touchpoint gleich wichtig ist. Jedes Unternehmen sollte die Kundenreise angepasst an das eigene Produkt oder die eigene Marke planen. So kannst du herausfinden, wo der Kundenkontakt verbessert werden kann, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen und langfristige, wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen.

Customer Journey im strategischen Marketingplan

Customer Experience Management kann auf verschiedene Weise im strategischen Marketingplan verwendet werden:

• Die Aufzeichnung der Kundenreise hilft bei der Identifizierung von Wachstumschancen und potenziellen Vorteilen auf verschiedenen Kanälen.
• Die Customer Journey hilft bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen.
• Bei Veränderungen in der Organisation hilft die Customer Journey Map zu begründen, warum Teile der Organisation anders eingeteilt werden sollten.
• Auf betrieblicher Ebene sorgt die Customer Journey Map dafür, dass das Unternehmen sich selbst aus der Kundenperspektive betrachtet und so Einblick in Verbesserungs- und Veränderungsmöglichkeiten erhält.
• Die Kundenreise bietet Ansatzpunkte zur Erstellung des Marketing-Mixes. Mit Hilfe des Marketing-Mixes (den 4P’s, aber vor allem dem kundengerichteten 4C-model und dem SIVA Modell) füllt dein Unternehmen seine Marketingstrategie aus. Die Kundenreise hilft zu bestimmen, wie die verschiedenen Marketinginstrumente eingesetzt werden sollen und welche Interaktion aus Kundensicht erwünscht ist.
• Das Customer Journey Modell bietet Einblick in das Kundenerlebnis und bietet eine sehr wertvolle Grundlage, um dieses zu optimieren.

Sales Funnel und Marketing Funnel

Die Customer Journey ist eng mit dem Sales Funnel und dem Marketing Funnel verbunden. In der Customer Journey wird der Kaufprozess aus Kundenperspektive transparent gemacht. Viele Schritte aus diesem Prozess spiegeln sich im Verkaufstrichter wider, da dieser sich nämlich auf den Verkaufsprozess konzentriert und sich daher an den Kaufprozess der Zielgruppe anschließen muss. Der Verkaufstrichter und die Kundenreise können nicht ohneeinander auskommen.Um dies noch aufschlussreicher zu machen, schnapp dir unseren ausführlichen Artikel über den Sales Funnel und stelle die verschiedenen Phasen des Marketing Funnel und des Sales Funnel gegenüber von den verschiedenen Phasen der Kundenreise auf:

• Die Phase des latenten oder konkreten Bedarfs beziehen sich auf Suspects im Sales Funnel.
• Die Orientierungsphase richtet sich auf Leads.
• Prospects befinden sich in der Überlegungsphase und stehen kurz vor der Entscheidung
• Kunden befinden sich in der Kaufphase, Lieferphase oder Nutzungsphase.
• Die Treuephase und die Botschafterphase konzentrieren sich auf zurückkehrende Kunden aus dem Sales Funnel.

TED Talk What Consumers Want von Joseph Pine

Der TED-Talk von Joseph Pine, Unternehmensberater und Autor von „Mass Customization“, stammt aus dem Jahr 2004, ist aber immer noch sehr aktuell. Laut Pine wollen Menschen, die Einkäufe tätigen, mehr als nur das Produkt in ihrem Einkaufswagen. Pine behauptet, dass ein authentisches Kundenerlebnis genauso wertvoll ist wie ein hochwertiges Produkt zum Verkauf. In der heutigen Zeit, in der Kunden ihre Meinung auf öffentlichen Plattformen äußern, ist es wichtiger denn je, ihnen das zu geben, was sie wollen.